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どんなクレームもゼッタイ解決できる本

神奈 未来脳を開花させる

著者:
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プロデュース

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ISBN:
定価:
発行日:

津田 卓也 著
あさ出版
メディア・サーカス
壮光舎印刷株式会社
978- 4-86063-334-9
1,400円
2009年4月

 
目次


     はじめに
    

プロローグ クレーム対応の基本
     01 クレームとは何か?
     02 クレームは年々増加している!!
     03 クレームがゼロでもよくない
     04 クレーム対応力向上がスキルアップにつながる
     05 クレーム対応の基本ポイント

第1章 一般クレームの対応がすべての基本

     01 一般クレームとは  
     02 一般クレームの対応方法
     03 基本手順1 お詫び
     04 基本手順2 お客様の話を聴く
     05 基本手順3 お客様の気持ちを理解する(心情理解)
     06 基本手順4 事実確認
     07 基本手順5 解決案・代替案の支持@
     08 基本手順5 解決案・代替案の支持A
     09 基本手順5 解決案・代替案の支持B
     10 基本手順6 最後のお詫びと感謝

第2章 こじれたクレームは特に丁寧に対応する
     01 こじれたクレームとは  
     02 こじれたクレーム対応の手順
     03 交代・引継ぎのルール
     04 基本は複数で対応する
     05 お客様に落ち着いていただくテクニック
     
第3章 悪意のクレームはこうして撃退する!
     01 悪意のクレームとは  
     02 基本となる4つの手順
     03 キーワード別対応法
     04 悪意のクレーム対応の極意

第4章 近年激増中の特殊クレーム
     01 特殊クレームとは  
     02 特殊クレームの見分け方
     03 特殊クレームの対応方法

第5章 クレームに組織で対応する「仕組み」をつくることが大事
     01 チームの仕組みづくりには何が必要か 
     02 記録は活用してこそ意味がある
     03 記録を活用し、より高いレベルの情報共有を
     04 クレーム対応は組織の最優先事項

第6章 激しいクレームで折れない心のつくり方
     01 日々クレーム対応に追われている人へ  
     02 クレーム対応が人生の糧になる
     
     おわりに
    
    

内容

著者紹介

津田 卓也(つだ たくや)

株式会社Cube Roots 代表取締役
1995年ブックオブコーポレーション株式会社に入社し、97年店長就任。東京エリア・マネージャーとして対前年比売上150%を達成し、年間MVPを受賞するなど数多くの表彰を受ける。その当時、監禁をはじめさまざまなクレームを経験。
2005年株式会社Cube Roots設立。自身の経験に基づいたクレーム研修は完成度が高く、「現場の状況がよくわかっている」と、受講生の強い共感を呼んでいる。
日本全国で年間200回以上の研修を実施し、クライアントからのリピート指名率は100%。受講生の数は数万人に及ぶ。

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